殯儀管理學 - 空大

100-1《殯葬管理學》期中考重點整理   CH.1~CH.3                                      

CH.1

1. 西周從事殯葬服務的一級官吏：「冢大夫」、「墓大夫」。

2. 殯葬業的主要貢獻：(1)殯葬業是文化傳承者   (2)殯葬業是社會工作者。(內容參考P.4)

3. 殯葬業在現代社會具有的功能：(1)生物功能(2)心理功能(3)社會功能(4)倫理功能(5)靈性功能(內容參考P.4)

4. 「遺體權益」的內容包含哪些：(1)慧命權(2)自主權(3)隱私權(4)尊重權(5)生物權(6)陪伴權(7)安詳權(參考P.4~5)

5. 根據1997年省社會處調查，國人在喪葬總費用的花費為36萬，占家庭所得的40%。

6. 國內年死亡率為0.6%，國內殯葬業年產值約為 500億。

7. 殯葬業的使命：「用最有效率的方式提供安頓死者之服務，使亡者之家屬及親友得到最大的安慰及最大的滿意」。

8. 殯葬創造價值的主要活動：緣、殮、殯、葬、續。(參考P.7~8)

支援活動：(1)基礎結構(2)人力資源管理(3)研究與發展(4)物料管理。(參考P.9)

CH.2

1.      殯葬產業從程序層面其範圍：緣、殮、殯、葬、續、基礎結構、人力資源管理、研究發展、物料管理。(內容參考P.17)

2.      殯葬產業從內涵層面其範圍：(1)殯葬用品流通業(2)殯葬專業人力服務業(3)喪奠埋葬場所經營業。(參考P.17)

3.      <殯葬管理條例>：2002年6月立法院三讀通過，同年7月公布。

4.      <殯葬管理條例施行細則>：2003年7月公布。

5.      台灣加入WTO：2001年。  台北市政府辦理殯葬設施評鑑及獎勵：2002年。

6.      要取得「禮儀師」資格的條件：(1)通過喪禮服務技術士乙級檢定(2)專業學科20學分(3)二年的工作經驗。

「禮儀師」證照的核發單位：內政部。  「喪禮服務技術士」檢定單位：行政院勞工委員會。

「禮儀師」的業務範圍。(內容參考P.25)

7.      依<殯葬管理條例>規定，生前契約之業者有預收費用應將收取費用之多少交付信託：75%。

CH.3

1.      「管理」的定義：管理就是一種程序，藉以整合組織中之各部門，發揮綜效，而邁向組織的目的或目標。

2.      「管理」的功能(工作內容)：規劃、組織、用人、領導、控制。(內容參考P.30)

3.      「管理循環(圖)」：(內容參考P.31圖3-3及內文)。

4.      「效益」及「效率」(內容參考P.33第二節L.3~L.5)。

5.      「抉擇重於努力」：先訂目標，再找適當的方法。(內容參考P.34  L.1~L.5)

6.      「生產力」：指管理活動所獲得的產出量(產品或服務)與所投入的輸入資源的比率。生產力=產出量/投入量

7.      「管理」的技巧→技術(激勵、領導)、洞察力(運用判斷、直覺、內在感覺)、溝通。

8.      「管理知識」的分類：(1)外顯知識 (2)內隱知識  (內容參考P.38 表3-2)

00-1《殯葬管理學》期中考重點整理   CH.4~CH.6

CH.4

1.      「社會責任」的定義：企業在採取任何行動時，會考慮到對社會造成的影響的一種經營。

2.      「管理哲學」的演進：(內容參考P.44 表4-1)

3.      消費者(四項)基本權利：(1)安全的權利(2)知曉的權利(3)選擇的權利(4)表達意見並被接受的權利。

4.      企業社會責任的主要構面：(1)法律責任(2)經濟責任(3)倫理責任(4)自發責任。(內容參考P.44~45)

5.      殯葬業社會責任的內涵：(1)對顧客的責任(2)對投資人的責任(3)對員工的責任(4) 對社會大眾的責任。(內容參考P.45~50)

6.      企業在環境保護議題下為盡社會責任所應採取的措施：(1)污染防治(2)資源回收(3)節約能源。(內容參考P.49)

7.      國際標準組織ISO：1946年成立於瑞士日內瓦。  ISO 9000：1987年→品質管理標準。

ISO 14000：1996年→環境管理標準。     ISO 26000：2008年→企業的社會責任準則。

SA 8000：美國→社會責任的承諾與保證(關懷開發中國家的勞工人權)。

8.      「綠色殯葬業」的具體作為：(1)推動潔葬(2)使用環保棺木(3)節約用紙(4)資源回收(5)節約能源。

CH.5

1.      「策略規劃」的定義：決定組織目標和行動方案，及分配資源來達到目標的過程。

2.      「策略規劃」的程序：(內容參考P.55 圖5-1)。

3.      「使命說明書」：定義組織的事業，說明它的理想和目標(願景)，並且聲明組織的主要價值觀及責信度。

4.      「目標」：在既定的時間期間中，管理者為組織尋求的具體而特定的標的。目標指期望未來所欲達成的結果，並藉由策略、政策、程序、規則、預算和方案形成的網絡指出所要做的事，所應注意的重點及所需完成的工作。

5.      「目標」具備的特徵：(1)明確性(2)可衡量性(3)確定時間表(4)強調結果。

6.      「五力分析」：主要用在一個企業面臨的競爭環境分析。(內容參考P.59，說明P.63~64)

7.      「SWOT分析」：一個企業同時作內部環境與外部環境的分析。(內容參考P.59~60)

8.      企業進行「決策工作」的目的：提昇競爭優勢以創造利潤。

9.      公司的「競爭策略」可分為：(1)成本領導策略(2)差異化策略→此2項為基礎

(3)創新策略(4)成長策略(5)聯盟策略。

10.   「創造(決策)」的程序：(1)準備階段(2)醞釀階段(3)點火階段(4)驗證階段。

11.   「腦力激盪會議」的步驟：(1)創意性思考，以「量」為要(2)檢討與評估創意(3)與會全員共識下選取最佳創意。

12.   「創造性決策模式」的步驟：6點(內容參考P.66~67)

13.   「腦力激盪法」的四大原則：(1)絕不批評(2)自由奔放(3)數量要多(4)相互交流。

14.   「腦力激盪法」的與會人數：12人，至少5~6人。 地點：獨立房間或辦公室，完全隔離干擾。

CH.6

1.      組織繁榮與衰亡的主要關鍵：人力資源管理(HRM)。

2.      「人力資源」的定義：組織內所有與人員有關的資源，包括人員的能力、知識、技術、態度與激勵等。

3.      「人力資源管理」的定義：對組織內所有人力資源的取得、運用和維護等一切管理活動之程序。(內容參考P.75 圖6-2)

4.      「工作分析」二大部分：

(1)工作說明—列出某項工作的任務、工作條件、職權、工作關係及績效標準等項目之程序。

(2)工作規範—列出擔任某項工作的人員所需具備的條件，如教育水準、技能、性格等之程序。

5.      「策略性人力資源規劃」：確認組織未來所需人員的數目、技能及職業之種類，以確保達成組織目標的程序。

6.      人力需求預測技術：(1)單位需求預測法(2)趨勢分析法(3)模式法(4)相關分析(5)定性方法。(內容參考P.80~81)

7.      「員工甄選」程序的步驟：(內容參考P.83~84)

8.      面談的形式有哪些：7種 (內容參考P.87~88)

100-1《殯葬管理學》期中考重點整理    CH.7~CH.9

CH.7

1.      「員工訓練」的種類：

(1)技術訓練—將員工執行工作時所需的各種基本技術提供給新進或在職員工。 訓練型態：6種(參考P.95~96)

(2)管理發展訓練—屬長期訓練，目的在培養員工足以擔任未來管理之工作。管理發展型態：11種(參考P.96~98)

2.      「績效評估」的技術(方法)：

(1)比較法—(1)排序法(2)交替排序法(3)配對比較法(4)強迫分配法。(參考P.99)

(2)絕對法—(1)評等尺度圖表法(2)特殊事蹟法(3)直接敘述法(4)行為定錨評分表(5)目標管理法。(參考P.100)

3.      「報酬制度」設計時考慮因素：(1)績效獎勵制度(2)分紅制度  (內容參考P.102)

4.      「報酬系統」：(1)外在報酬—薪資、福利、職位晉升。

(2)內在報酬—滿足自我實現需要、增加激勵因子、滿足成長需要。

CH.8

1.      「控制」的定義：檢視各項工作是否按照既定計劃進行的程序，其目的在發現錯誤，以便改正並防止再度發生。

2.      「控制」的程序：(1)目標與標準之建立(2)實績之衡量(3)績效與目標之比較(4)偏差之矯正。(參考P.110~113)

3.      「標準」：是測度績效的依據。是組織在「計劃階段」所訂目標的產物。

(1)   產出標準—將工作的結果，利用數量、品質、成本或時間的形式表現，以訂定績效標準。

(2)   投入標準—將工作的效率作為績效的標準，例如出席率、準時送達率、資源使用率等。

4.      「控制系統」的類型(層面)：(1)財務控制(2)產出控制(3)行為控制(4)組織文化控制。(參考P.114 ~115  圖8-3)

5.      「控制」的首要功能：塑造組織成員的行為，確保成員都能一致的朝向組織的目標而努力，發現與目標不相符合時，集石採取糾正行動。

次要功能：使組織成員集中思考，使組織的未來保持最佳狀態，繼續尋求利用組織資源與潛能去創造價值的新機會。(P.119)

6.      「行為控制」的目的：是組織透過建立具有共識的規定與程序的控制方法，而引導組織各部門與個人的行為或行動，使其達成目標的程序。

7.      「行為控制」的技術：(1)標竿法 (2)直接觀察法  (內容參考P.117~118)

8.      「組織文化」的內涵：是組織成員所共有的特定價值觀與規範的集合，這些價值觀與規範控制組織成員與成員間，及與外界利益關係人之間互動的方式。

9.      「組織文化」的要素：(1)組織價值觀 (2)組織規範  (內容參考P.119~120)

10.   「組織文化」的特徵：(1)強調自動自發與創業精神 (2)重視顧客導向的價值觀 (3)設計有利於鼓勵員工盡力的組織結構   (內容參考P.120)

CH.9

1.      「死亡」的定義：(1)醫學辭典(臨床的定義)  (2)腦死判定準則  (內容參考P.125)

2.      「死亡方式」：(1)自然死或病死  → 行政相驗 — 死亡證明書 (醫師)

(2)意外     (2)~(5)

(3)他殺      司法相驗 — 相驗屍體證明書 (法醫及檢察官)    (內容參考P.126 表9-1)

(4)自殺         

(5)未確認

3.      「正寢」：正廳。  「拜飯」：豎靈後，為死者準備三餐稱之。

4.      「殯葬流程」的內容：(參考P.126 圖9-1) 「腳尾物」的內容：(1)拜腳尾飯(2)燒腳尾錢(3)點腳尾燈。(參考P.126)

5.      殯葬業「競爭優勢」的四大基礎：(1)效率 (2)品質 (3)回應顧客 (4)創新。(內容參考P.133  表9-3)

6.      「效率」的主要來源：(1)員工生產力 (2)資本生產力  (內容參考P.128)

7.      殯葬業「知識管理」的作法：五大點 (內容參考P.133~137)

殯葬管理學》期末重點整理     CH.13~CH.15

CH.13

1.      「悲傷」的三個意義：1.失落 2.悲傷 3.哀悼。(參考課本P.187內容)

2.      「失喪指數」的定義：失喪指數=壓力指數x認知因素   

壓力指數：配偶死亡→100，親人死亡→63，好友死亡→37。

認知因素：個人認知、人格變數、社會因素、死亡形式、個人經驗等。

3.      當情緒過大、過久而拒絕哀悼，身心即產生症候群，此症狀有三個階段：參照課本P.188第三段內容說明。

4.      禮儀師在面對臨終者之家屬時，進行悲傷輔導與管理，可分為六個階段：(參考課本P.188~192及P.189圖13-2)

5.      哀悼之歷程：參照課本P.191圖13-3內容。

6.      禮儀師進行悲傷輔導時，必須掌握的原則：參考課本P.192第一段內容說明。

7.      悲傷輔導成功的關鍵因素：1.建立豐富的社會網絡 2.平衡的飲食 3.攝取適量的健康飲料 4.固定的運動

5.固定的休息方式。

8.      禮儀師採取何種措施，來協助臨終者能坦然接受即將死亡的事實：7點 (參考課本P.193~194內容說明)

9.      「悲傷輔導」的最終目的：讓面臨悲傷的人接受死亡所造成失落的事實，並通過哀悼的過程，最後可以將悲傷化成力量，重新踏入社會，與社會整合、連結。

10.    禮儀師對家屬進行悲傷輔導可採取何種策略：14點 (參考課本P.194~195內容說明)

CH.14

1.      「國家六年計劃」(六年國建)中改善喪葬設施及喪儀，其主要目的：提高殯葬設施服務品質，宣導改進喪俗，倡行合乎時宜的喪葬禮儀，端正社會風俗。

2.      <殯葬管理條例>：立法→91年6月14日。  施行→92年7月1日。

3.      殯葬業務發展的階段：1.傳統殯葬業務 2.殯葬相關行業 3.殯葬一元化 4.生前契約 5.生活養生事業

(參考課本P.208~211內容說明)

4.         殯葬一元化：(參考課本P.210第二段內容說明)

CH.15

1.      「堪輿」：最早出現在漢‧《史記‧日者列傳》。東漢‧許慎《說文解字》「堪，天道也；輿，地道也。」。

「堪輿學」的定義：參考課本P.215第一段第4~7行。

堪輿：陽宅學、陰宅學。(參考課本P.215圖15-1內容說明)

堪輿學派：江西派、福建派。(參考課本P.220圖15-3內容說明)

2.      漢代以前，風水術偏重於[陽宅]，主要目的在為[建城]、[造屋]尋求理想之地形與環境。

3.      風水：東晉‧郭璞《葬書》「風水法得水為上，藏風次之。」風水術逐漸擴大至[陰宅]的研究。

4.      周朝時期的風水思想：1.相宅術 2.土圭法、土宜法、土會法 3.取汭位(即選擇眠弓水) 4.占星術 5.《易經》。

5.      陰陽與五行學說：戰國‧鄒衍「五德始終」學說

6.      五術：山(堪輿)、醫、卜、命、相。

7.      「堪輿」之學說成為一體系，始於：三國時代。

8.      中國風水觀念(文化基因的原型)根源於選擇棲息地之需要，主要是為了：1.取得食物 2.逃避天敵 3.繁衍後代。

CH.10

1. 顧客期待對企業的商品或服務與實際感受差距的原因：課本P.141第二段5~8行內容。

 針對顧客對企業的商品或服務與實際感受差距的改善策略：課本P.146 表10-3內容。

2. 一般顧客共同的需求內容：課本P.143第二段1~9行內容。

3. 企業對顧客抱怨處理的原則：課本P.143~144 (三)抱怨處理原則 之內容。

4. 「生前殯葬服務契約」之規範：課本P.147~148 之內容。

5. 企業以顧客導向的經營理念所應有的觀念與措施：課本P.150 表10-5之內容。

CH.11

1.      CIS：企業識別系統。

定義：指一個組織運用整體溝通系統，將經營理念傳達給利益關係人，使其對組織產生一致的認同感與價值觀，而提昇組織品牌形象，創造競爭優勢。

2.      CIS的構成元素：1.理念識別(MI)、2.行為識別(BI)、3.視覺識別(VI)。

3.      [使命說明書]的內容應包括：1.願景,及口號式的訴求 2.價值觀 3.主要策略 4.責信,即對社會責任的承諾。

4.      [理念識別系統]其要完成的功能為何： 1.確立共識→內部利益關係人凝聚共同語言。

2.促進認同→召感外部利益關係人有相同理念者認同。

5.      [行為識別系統]的定義：課本P.160 (二)行為識別系統 1~2行之內容。

[行為識別系統]的內容：課本P.160 (二)行為識別系統 3~4行 & P.161, 1~2行之內容。

6.      [視覺識別系統]的 基本要素 及 應用系統：課本P.161 (三)視覺識別系統 之內容。

7.      企業導入CIS的 原因 及 程序：課本P.162~163。 P.164圖11-2  CIS建立程序圖。

CH.12

1.      [臨終關懷]的定義：提供照護與關心給即將面臨生命終止的個體，協助死的自然、無痛苦，並使其感到此生值得、問心無愧，免於恐懼及絕望。

2.      世界衛生組織(WHO)在1990年對「安寧療護」的定義：對治癒性治療已無反應及益處的末期病患，提供病人疼痛控制，及其他症狀的緩解，更重要的是給予心靈、社會及靈性層面的照顧，目的是協助病患及其家屬獲得最佳品質。

3.      「安寧療護」照顧的條件：課本P.175。

4.      「HOSPICE」的精神：課本P.177 表12-2內容。

5.      臨終病人的權利：課本P.178~179內容。

6.      臨終關懷的內涵→「五全照護」：全人、全家、全隊、全程、全區。(參考課本P.183表12-3內容)

7.      面對死亡可能會經過的階段：1.否認與孤獨 2.憤怒與怨恨 3.討價還價 4.消沉與抑鬱 5.接受。

CH.13

1.      「悲傷」的三個意義：1.失落 2.悲傷 3.哀悼。(參考課本P.187內容)

2.      「失喪指數」的定義：失喪指數=壓力指數x認知因素   

壓力指數：配偶死亡→100，親人死亡→63，好友死亡→37。

認知因素：個人認知、人格變數、社會因素、死亡形式、個人經驗等。

3.      禮儀師在面對臨終者之家屬時，進行悲傷輔導與管理，可分為六個階段：(參考課本P.188~192及P.189圖13-2)

4.      禮儀師進行悲傷輔導時，必須掌握的原則：參考課本P.192第一段內容說明。

5.      悲傷輔導成功的關鍵因素：1.建立豐富的社會網絡 2.平衡的飲食 3.攝取適量的健康飲料 4.固定的運動

5.固定的休息方式。

6.      禮儀師採取何種措施，來協助臨終者能坦然接受即將死亡的事實：7點 (參考課本P.193~194內容說明)

7.      禮儀師對家屬進行悲傷輔導可採取何種策略：14點 (參考課本P.194~195內容說明)

CH.14

1.      殯葬業務發展的階段：1.傳統殯葬業務 2.殯葬相關行業 3.殯葬一元化 4.生前契約 5.生活養生事業

(參考課本P.208~211內容說明)

2.      殯葬相關行業：(參考課本P.209第二段內容說明)

3.      殯葬一元化：(參考課本P.210第二段內容說明)

CH.15

1.      「堪輿」：最早出現在漢‧《史記‧日者列傳》。東漢‧許慎《說文解字》「堪，天道也；輿，地道也。」。

「堪輿學」的定義：參考課本P.215第一段第4~7行。

堪輿：陽宅學、陰宅學。(參考課本P.215圖15-1內容說明)

堪輿學派：江西派、福建派。(參考課本P.220圖15-3內容說明)

2.      周朝時期的風水思想：1.相宅術 2.土圭法、土宜法、土會法 3.取汭位(即選擇眠弓水) 4.占星術 5.《易經》。

3.      中國風水觀念(文化基因的原型)根源於選擇棲息地之需要，主要是為了：1.取得食物 2.逃避天敵 3.繁衍後代。

CH.16

1.      典範：普遍被人民接受的假定，是人們認知世界的方式。

探討[風水文化的典範類型]：按照語言典範、邏輯典範、論域典範、價值典範 四個層次。

2.      環境因子：是由 1.空間(地利) 2.時間(天時) 3.人間(人和) 三大系統所結合而成。

3.      環境社會價值典範之對比：(參考課本P.230表16-4內容說明)。

4.      蝴蝶效應：「微小的變化，造成巨大的結果。」 →混沌理論的一個定義。

CH.17

1.      「蝴蝶效應」在命運的運用：1.命運是主觀的詮釋 2.命運不是二元對立的現象 3.改變命運的支點在人心。

2.      「潛意識」(神經鏈)激發的五大要素：1.情緒 2.算念 3.價值觀 4.信念 5.經驗。(參考課本P.245~246內容)

3.      「混沌管理」：[人心管理]的一套技巧，藉[蝴蝶效應]達到轉識成智，邁向成功人生。→ 心靈力量>物質力量

CH.18

1.      4P：1.產品(Product)  2.價格(Price)  3.通路(Place)  4.促銷(Promotion)。

8P：5.包裝(Packaging)  6.公共形象(Publicity)  7.社會公益(Public Benefit)  8.人(People)。

2.      殯葬專業能力構面：1.組織層面 2.員工層面。(參考課本P.258~259及表18-1內容說明)

3.      殯葬業管理的八大趨勢：(參考課本P.260 表18-2內容說明)。

4.  殯葬業經營關鍵成功因素：(參考課本P.263~265內容 及圖18-5標竿學習法程序)。

殯葬管理學》期末重點整理    CH.16~CH.18

CH.16

1.      典範：普遍被人民接受的假定，是人們認知世界的方式。

探討[風水文化的典範類型]：按照語言典範、邏輯典範、論域典範、價值典範 四個層次。

2.      環境因子：是由 1.空間(地利) 2.時間(天時) 3.人間(人和) 三大系統所結合而成。

3.      環境社會價值典範之對比：(參考課本P.230表16-4內容說明)。

4.      風水文化基因的原型：防災避難的擇居術。

5.      蝴蝶效應：「微小的變化，造成巨大的結果。」 →混沌理論的一個定義。

6.      「命運整合性」的概念架構：(參考課本P.233圖16-1內容說明)。

CH.17

1.      「蝴蝶效應」在命運的運用：1.命運是主觀的詮釋 2.命運不是二元對立的現象 3.改變命運的支點在人心。

2.      「潛意識」(神經鏈)激發的五大要素：1.情緒 2.算念 3.價值觀 4.信念 5.經驗。(參考課本P.245~246內容)

3.      神經語言程式設計學NLP：1970年代結合1.心理學 2.神經學 3.生理學 4.人腦控制學 等知識。

4.      「混沌管理」：[人心管理]的一套技巧，藉[蝴蝶效應]達到轉識成智，邁向成功人生。→ 心靈力量>物質力量

CH.18

1.      4P：1.產品(Product)  2.價格(Price)  3.通路(Place)  4.促銷(Promotion)。

8P：5.包裝(Packaging)  6.公共形象(Publicity)  7.社會公益(Public Benefit)  8.人(People)。

2.      TQM：全面品質管理(Total Quality Management)   TEM：全面品德管理(Total Ethical Management)。

3.      倒三角形組織架構：(參考課本P.255~256及圖18-2內容說明)。

4.      殯葬專業能力構面：1.組織層面 2.員工層面。(參考課本P.258~259及表18-1內容說明)

5.      殯葬業管理的八大趨勢：(參考課本P.260 表18-2內容說明)。

6.      SOP：標準作業程序(Standard Operating Procedure)。

7.殯葬業經營關鍵成功因素：(參考課本P.263~265內容 及圖18-5標竿學習法程序)。